Fidélisation clients, taux d’attrition…Satisfaire et conserver ses clients est une tâche complexe en B2B, vous avez déjà passé beaucoup de temps à les attirer et à les convertir. Il faut désormais s’attacher à garder et fidéliser ses clients.
De quelle manière fidéliser vos clients BtoB ? Et comment reconquérir des clients inactifs ou perdus ? Nous vous expliquons les avantages à mettre en place une stratégie de fidélisation clients. Puis les étapes à suivre dans le contexte de votre entreprise.
Fidélisation clients B2B et ses avantages
La fidélisation client en BtoB consiste à établir des relations durables avec vos clients, en répondant à leurs besoins et en créant une expérience positive. Cela présente plusieurs avantages :
Maintien des parts de marché : En fidélisant vos clients existants, vous réduisez le risque de perte de parts de marché face à la concurrence.
Stabilité des revenus : Les clients fidèles sont plus susceptibles de maintenir des relations commerciales à long terme, assurant ainsi une source stable de revenus.
Réduction des coûts : Acquérir de nouveaux clients peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que de conserver un client existant. La fidélisation permet donc d’économiser sur les coûts de prospection.
Indicateurs de la fidélisation clients
Le taux de rétention tout comme le taux d’attrition varient selon les activités et les secteurs. Le TRC montre la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients.
Fidélisation des clients existants
Mettre en place une stratégie de fidélisation solide. Cela implique de maintenir et d’améliorer la relation que vous avez avec vos clients actuels
Pour fidéliser vos clients BtoB, suivez ces étapes :
Étape 1 : Segmentation client
Identifiez vos clients en fonction de leur valeur, de leurs besoins et de leur comportement d’achat. Ensuite, adaptez votre approche en fonction de chaque segment pour répondre spécifiquement à leurs attentes.
Exemple : Si vous offrez des services de maintenance industrielle, segmentez vos clients en fonction de leur type d’équipement et de leurs besoins en entretien.
Étape 2 : Écoute des besoins
Écoutez activement vos clients pour comprendre leurs préoccupations, leurs défis et leurs suggestions. Utilisez ces informations pour personnaliser vos offres et services.
Exemple : Organisez régulièrement des réunions avec vos clients pour discuter de leurs projets et de leurs besoins futurs.
Étape 3 : Enquêtes de satisfaction
Conduisez des enquêtes de satisfaction pour évaluer la perception de vos clients à l’égard de votre entreprise. Utilisez les commentaires pour apporter des améliorations.
Exemple : Mettez en place des campagnes d’enquêtes satisfactions téléphoniques. A l’aide d’un questionnaire bien étudié, mesurez la satisfaction clients ou fournisseur de façon récurrente.
Grâce au téléphone vous restez dans l’échange avec vos clients . Si vous êtes dans un environnement ISO, les enquêtes satisfactions sont alors obligatoires. Egalement possible, l’envoi de questionnaires de satisfaction après chaque projet ou achat pour recueillir des commentaires précis mais jamais pour des enquêtes annuelles.
Étape 4 : fidélisation clients = communication constante
La communication est primordiale. Maintenez une communication régulière avec vos clients. Comment ? en les tenant informés des nouveautés, des mises à jour de produits ou des opportunités spéciales. Utilisez votre blog, rédigez des articles et communiquez via vos réseaux sociaux professionnels pour créer de l’engagement.
Exemple : Envoyez des bulletins d’information mensuels ou trimestriels ou organisez des webinaires pour partager des informations pertinentes.
L’intérêt de la fidélisation clients :
La fidélisation des clients permet de réduire le taux d’attrition en maintenant une base de clients solide. Des clients satisfaits sont plus enclins à continuer à acheter vos produits ou services, ce qui contribue à la stabilité et à la croissance de votre entreprise.
Informer vos clients sur la totalité de vos produits et services génère aussi de nouvelles ventes.
En finalité, fidéliser coûte moins cher à l’entreprise qu’acquérir.
Reconquête des clients inactifs ou perdus
La reconquête des clients inactifs ou perdus est essentielle pour inverser la tendance et récupérer des parts de marché perdues
Pour reconquérir des clients inactifs ou perdus, suivez ces étapes :
Étape 1 : Analyse des raisons de la perte
Identifiez pourquoi ces clients sont partis. Était-ce une question de prix, de qualité, de service ou de communication ?
Exemple : Contactez d’anciens clients pour leur demander pourquoi ils ont cessé de faire affaire avec vous.
Étape 2 : Fidélisation clients grâce à un suivi actif
Définir la liste de clients n°1 à reconquérir : Classez les clients perdus en analysant leur rentabilité. ensuite, éliminez un client hors zone de chalandise ou non rentable. Puis, gardez du temps pour les clients sur lesquels votre positionnement est le meilleur. en somme, priorisez vos actions commerciales.
Maintenez un suivi régulier avec ces clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de leur expérience.
Exemple : Appelez-les après leur retour pour obtenir des commentaires et résoudre tout problème éventuel.
Étape 3 : Offre attrayante
Créez une offre spéciale ou une promotion pour inciter ces clients à revenir. L’idée ici c’est de réengager ses clients perdus.
Exemple : Offrez une remise ou un service supplémentaire pour leur montrer que vous appréciez leur retour.
Étape 4 : Passage à l'action
- Créez et positionner des arguments personnalisés ;
- Déterminez de nouveaux processus en relation avec le problème vécu ;
- Déterminez un agenda de visites ;
- Proposez des RDV physiques ;
- Et n’oubliez pas, communiquez sur les changements d’organisation de votre structure.
Le coût d’une stratégie de fidélisation est 7 fois moins important que le coût d’une stratégie d’acquisition client.
Externalisation commerciale de la stratégie de rétention et d'acquisition
Afin de gérer facilement la fidélisation et l’acquisition, vous pouvez envisager l’externalisation commerciale. La prospection externalisée et la gestion de la relation client BtoB sont bénéfiques pour les PME industrielles.
Voici pourquoi :
Expertise spécialisée : Les professionnels de l’externalisation commerciale possèdent une expertise en prospection et en gestion de la relation client, ce qui augmente vos chances de succès.
Réduction des coûts : L’externalisation peut être plus rentable que d’entretenir un département commercial interne en réduisant les coûts de recrutement, de formation et de gestion.
Accès à des compétences spécialisées : Les agences d’externalisation commerciale disposent d’experts en marketing digital, en prospection et en gestion de la relation client.
Vous bénéficiez ainsi de leur savoir-faire, de leurs meilleures pratiques et de leurs outils pour optimiser vos résultats commerciaux.
Flexibilité et scalabilité : Vous pouvez ajuster vos ressources. En fonction des besoins, que ce soit pour intensifier vos efforts de prospection lors d’une campagne de lancement ou bien pour fidéliser vos clients ou encore réaliser vos enquêtes annuelles de satisfactions.
C’est essentiel pour répondre aux fluctuations du marché.
Concentration sur le cœur de métier : En externalisant, vous pouvez vous concentrer sur votre expertise technique tout en laissant la gestion commerciale et la gestion marketing à des experts.
Fidélisation, reconquête, avantages d'une stratégie commerciale
En résumé, la fidélisation des clients et la reconquête des clients perdus sont des stratégies commerciales clés. D’une part pour faire face au taux d’attrition annuel et d’autre part pour maintenir vos parts de marché dans un secteur industriel concurrentiel.
L’accompagnement par une agence de relation clients pour assurer l’externalisation commerciale est une stratégie efficace pour les PME industrielles.
L’externalisation permet à la fois de libérer des ressources internes et d’accéder à une expertise spécialisée pour la prospection, la fidélisation et la rétention.
Pour en savoir plus sur comment travailler avec une agence de développement commercial, contactez l’équipe Alliance Connexion.
