Les enquêtes satisfaction clients, dans le secteur de l’industrie, permettent d’obtenir entre autres des retours objectifs sur la qualité et les services produits et d’identifier des leviers d’actions.
Vous vous demandez certainement pourquoi faire des enquêtes par téléphone quand les avis en lignes et les campagnes d’emails peuvent les remplacer ?
La raison est simple, c’est parce que dans le cadre d’enquêtes par e-mail le constat est clair : il y a peu de réponses et majoritairement seuls les mécontents y répondent. Le taux de retour client ne reflète donc pas la réalité de votre marché. De plus, il est à noter que sans retour clients il n’y a pas de plan d’action commercial efficace donc pas de croissance.
L’intérêt de l’enquête BtoB réside dans l’obtention de données fiables et qualitatives de son marché.
Alors, vos clients vous connaissent-ils bien ? Et si vous le vérifiiez par une enquête satisfaction téléphonique ?
Quels types d'enquêtes ?
Les enquêtes satisfaction client
Leurs objectifs ?
- Améliorer la relation client en valorisant son expertise;
- Renforcer l’image de l’entreprise, sa notoriété;
- Animer son portefeuille clients
- Suivre l’évolution des besoins clients;
- Vérifier l’adéquation d’une offre;
- Détecter les points d’amélioration et de satisfaction des clients et
- Fidéliser ses clients.
Comment les mener ?
- Fixez-vous un objectif concret
Souhaitez-vous améliorer un process industriel, un service, ou vérifier l’adéquation d’une offre sur votre marché ? Ou votre objectif est-il plutôt de fidéliser vos clients ou encore valider un changement structurel … ?
Il est ici important de bien mesurer toutes les attentes des parties prenantes pour une enquête satisfaction réussie.
Sur quelle cible ?
Choisissez les bons interlocuteurs à interviewer en fonction de votre objectif. L’idée ici est de créer un panel représentatif en échantillonnant sa base client afin de respecter la structure de votre clientèle. En effet, la taille du fichier dépendra de l’objectif fixé afin d’obtenir des données fiables.
Quelles questions poser ?
Il faut un savant mélange de questions directes, de questions à choix multiples. Sont utiles aussi quelques questions ouvertes et fermées. Mais évitez trop de réponses binaires (oui / non) et préférez une échelle à la place (pas du tout / un peu / modérément / beaucoup / extrêmement). Quand aux questions ouvertes, elle sont à utiliser avec modération puisque l’analyse des réponses est plus complexe.
Ensuite, testez le questionnaire et faites-vous accompagner par une agence en cas de besoin.
Les enquêtes marketing B2B pour détecter des marchés
Leurs objectifs ?
- Tester un secteur d’activité, vérifier s’il y a une réponse cohérente en préambule à son PAC (plan d’actions commerciales)
- Vous pouvez aussi tester une nouvelle solution auprès de vos clients. Quelles sont leurs remarques ?
- Par conséquent, vous pourrez proposer des opérations de communication avec un ciblage précis et percutant.
Comment mener les enquêtes marketing ?
Il convient d’utiliser une base de 500 contacts pour se donner les moyens d’obtenir environ jusqu’à 200 contacts utiles. Le taux de réponse de l’enquête dépend du type de cibles (plus l’interlocuteur est haut niveau hiérarchique plus la tâche est complexe). Cependant, pas de panique, si vous utilisez une base de données préqualifiée ou votre base de données clients, vous parviendrez alors à joindre vos clients.
Vous pouvez compter 3 à 4 appels par prospect commercial ou client (moyenne générale) pour valider votre enquête.
Se donner 5 à 7 jours pour traiter le fichier et être en mesure d’en tirer de la data exploitable.
Pourquoi externaliser les enquêtes de satisfaction
5 Raisons d'externaliser la réalisation d’enquêtes satisfaction clients
- Gagner du temps sur d’autres actions commerciales ;
- Choisir le meilleur moment pour réaliser l’enquête satisfaction sans entraver les tâches de vos collaborateurs. En effet pour de meilleurs résultats il convient de pouvoir le faire au moment opportun et non au moment où vous avez du temps libre soit :
- Juste après une action ou une interaction commerciale forte ou
- De façon récurrente sur un échantillon de clients tournant.
- Bénéficier d’expertise d’opérateurs rompus aux opérations téléphoniques ;
- Obtenir un rapport complet de la mission avec des Kpi ;
- Récupérer un rapport objectif et transparent donc non biaisé par les relations hiérarchiques internes.
Pour aller plus loin sur le sujet des enquêtes satisfactions, nous vous partageons 10 questions à poser pour une enquête réussie.
Vous l’aurez compris, externaliser les enquêtes satisfaction en BtoB est un excellent complément à vos actions commerciales internes. En effet il vous donne à la fois des ressources pour atteindre les objectifs que vous vous fixez et aussi un véritable avantage concurrentiel. Une action téléphonique dans le secteur de l’industrie vous ancre dans le réel, renforce le lien commercial et valorise la relation client.
Ainsi grâce à l’externalisation vous maitrisez votre budget tout en augmentant votre capacité commerciale.
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