Sachant que seuls 20% des clients sont conservés au-delà de 5 ans, réaliser des actions d’animation pour fidéliser votre parc clients est un enjeu décisif pour la pérennité de votre entreprise.
En quoi consiste la fidélisation ?
La fidélisation et l’animation de votre parc clients ont pour objectif de leur donner envie de faire perdurer votre relation commerciale année après année. Attention, cela ne signifie pas offrir des cadeaux sans réfléchir mais mettre en place de nombreuses actions pour établir une communication régulière et surtout ultra-personnalisée avec chacun de vos clients.
Pour votre entreprise, la fidélisation a plusieurs enjeux :
Au niveau commercial
- Maîtriser et suivre votre portefeuille d’affaires en cours ;
- Ne plus manquer d’opportunités par manque de relances ou d’arguments ;
- Ne plus perdre du temps sur des prospects à faible potentiel ;
- Réduire le cycle de vente…
Au niveau marketing
- Exploiter votre base clients et prospects et la segmenter pour proposer les arguments les plus pertinents ;
- Analyser le retour de vos campagnes (pour vous baser sur le vrai ROI d’une opération) ;
- Vous différencier sur d’autres critères que sur le prix ;
- Faire consommer plus et/ou plus souvent ;
- Mettre en place une chaîne pour développer du chiffre d’affaires récurrent…
Quelques clés pour fidéliser vos clients
La fidélisation doit vous rapporter de l’argent et améliorer votre rentabilité. En effet, un programme de fidélisation qui ne permet pas d’augmenter votre chiffre d’affaires sera tôt ou tard voué à être suspendu car il ne sera pas considéré comme générateur de profit mais comme source de coût… Nous vous proposons quelques clés pour que cela n’arrive pas :
- Segmenter votre parc clients :
- Adapter les moyens humains et techniques aux enjeux de vos clients et de vos objectifs ;
- Mettre en place une réelle solution de suivi et d’écoute client :
- Recenser l’historique des points de contact avec votre client ;
- Définir les dimensions possibles d’évolution ;
- Élaborer des enquêtes quantitatives spécifiques :
- Suivre le parcours client et en restituer une vision globale ;
- Capter le ressenti du client suite aux différents contacts avec lui (expérience client) ;
- Déterminer une démarche globale de fidélisation véritablement orientée besoins clients ;
- Programmer des communications régulières, ciblées et efficaces:
- Exploiter votre base de clients via plusieurs canaux (télémarketing, inbound marketing…) ;
- Instaurer une méthode opérationnelle : visites physiques régulières ;
- Utiliser un CRM pour faciliter la gestion des actions de fidélisation :
- Suivre les affaires en cours ;
- Rassembler toute l’information clients dans une seule base de données ;
- Organiser l’activité de vos commerciaux…
Bien évidemment, l’ensemble de ces opérations doit être réalisé dans le cadre d’un plan d’actions commerciales.
Conclusion
Particulièrement sensibles et exigeants, vos clients demandent à être rassurés et sont attentifs à tous les détails qui font votre relation. Chacun de vos clients doit faire l’objet d’un suivi particulier. Ainsi, mettre en place une stratégie d’animation et de fidélisation de votre parc clients est gage d’une pérennité et d’une relation de qualité avec eux à long terme.
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