Épisode 2 : Le script d’appels.
Une campagne de prospection commerciale B2B repose sur un ciblage et une segmentation comme vu dans notre précédent article. Les persona qu’il faut atteindre sont identifiés et le fichier de prospection prend en compte les critères du plan d’action commercial.
Toutefois, pour que l’opération de prospection soit une réussite il va falloir décrocher son téléphone… mais pas seulement !
Afin de gagner un rendez-vous, il est primordial d’avoir un plan d’attaque : préparer un script d’appel.
Voici donc les clés d’un bon script d’appels.
Le script d'appels de prospection B2B
A quoi sert un script d'appels ?
Le script d’appel téléphonique c’est un guide d’entretien téléphonique souvent formalisé en mode processus. Le parcours fléché permet de guider le commercial dans son parcours de qualification et d’obtention de RDV en appels sortants.
Le script téléphonique offre des avantages :
- Standardiser les processus opérationnels
- Créer l’unité de l’équipe commerciale concernée
- Rendre plus efficace le téléprospecteur
- …/…..
Quelle est la finalité d'une action de prospection commerciale ?
Dans un premier temps, il faut définir les objectifs de la démarche de prospection commerciale :
- Est-ce que l’appel intervient pour se présenter;
- Pour échanger au téléphone et qualifier sa base;
- Ou bien prendre un RDV téléphonique.
Dans un second temps, il faut établir un ton et un discours commercial précis.
Pour vous aider, essayez de répondre à ces deux questions :
- Quels bénéfices aura-t-il à vous recevoir ?
- Etes-vous contributif directement à l’atteinte de ses objectifs ?
La personne qui appelle n’a que quelques secondes pour convaincre. Pour rappel, un call de prospection dure moins de 2 minutes.
Quelques secondes pour capter l’attention ? alors objectif clarté et rapidité.
Comment réaliser un script d'appels de prospection B2B ?
Présentation et objet de l'appel
Vous n’avez quelques secondes pour convaincre ! Comment ? avec une phrase d’accroche réfléchie qui suscite l’intérêt.
C’est pourquoi il faut utiliser un vocabulaire clair et adapté à sa cible.
Selon le secteur dans lequel vous évoluez ou l’interlocuteur que vous adressez vous choisirez :
- Le vouvoiement ou le tutoiement
- Une introduction par la civilité et le nom ou bien uniquement votre prénom
Durant la phase de contact, soigner ses premiers mots consiste à pitcher son entreprise en une phrase et demander à parler à l’interlocuteur cible.
On peut aisément improviser lorsqu’on discute avec un client mais la prospection ne s’improvise pas. In fine l’objectif est de décrocher un RDV. Lors d’un appel téléphonique on établit un lien avec l’interlocuteur. On lui expose la raison de son appel ensuite l’objectif. Sans oublier de conclure l’entretien téléphonique en synthétisant ce qui s’est dit et en prenant congé avec politesse.
La méthode CROC (contact, raison, objectif, conclusion) est intéressante à suivre pour structurer son script d’appel de prospection B2B :
Comment anticiper les objections ?
Votre interlocuteur a naturellement des objections. Cela veut souvent dire qu’il réagit à votre proposition. Donc qu’il marque un intérêt.
Afin de traiter les objections de la cible, il faut se mettre à la place du prospect. En somme, il faut imaginer ce qui pourrait le freiner (budget, temps, pouvoir décisionnel, besoin…etc) . Une fois que cela est fait, les traiter.
De cette manière, vous saurez comment réagir une fois votre interlocuteur au téléphone.
La méthode CRAC (creuser, reformuler, argumenter, contrôler) s’adapte au traitement des objection du prospect lors des appels de prospection téléphonique. Vous rebondissez ainsi en rassurant votre interlocuteur.
Tester le script d'appels
Une fois l’ensemble de ces actions réalisées, vous devez effectuer une phase de test. Faire appel à ses collègues pour tester son script est une très bonne option.
Ainsi, vous pourrez vous assurer de la qualité des appels passés et de la capacité de vos commerciaux/opérateurs à tenir le discours commercial.
Puisqu’il s’agit d’une phase de test, certains ajustements seront certainement nécessaires. Gardez en tête que l’objectif est l’amélioration continue de votre campagne de télémarketing.
Passer le barrage accueil téléphonique
A moins de connaitre déjà son interlocuteur, il faut nécessairement passer le barrage accueil (filtrage et orientation) : l’idée à cette étape c’est d’obtenir quelque chose de l’appel. Rappel de votre objectif numéro 1 : parler à l’interlocuteur.
A défaut :
- Valider le nom de sa cible
- Savoir à quel moment rappeler
- Envoyer un email nominatif
- Obtenir le numéro de ligne directe de la cible
L’idée c’est de raccrocher en ayant obtenu une information qualitative.
Vous en savez désormais davantage pour avoir une bonne stratégie de prospection. Nous avons vu dans le premier épisode comment faire le ciblage commercial, définir les profils d’acheteurs (persona) et concevoir une base de données de prospection.
Dorénavant vous êtes également en mesure de concevoir votre script d’appel. Et vous êtes prêt pour la partie suivante :la production des appels de votre campagne télémarketing.
Ce qu’il faut retenir de la phase élaboration du script d’appel :
- Utiliser la méthode CROC pour structurer son discours
- Utiliser la méthode CRAC pour se préparer aux objections réelles du prospect
- Suivre le script d’appel
- Avoir un débit de parole maitrisé
- Penser à respirer!
- Rester synthétique et précis
- Être à l’écoute
- Travailler avec politesse et courtoisie
- Avoir un ton de voix assuré et souriant
- Et surtout : éviter de lire son script
