Quel est le lien entre satisfaction client, croissance et exigences de l’ISO 9001 ? L’ISO-9001:2015 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité (SMQ). Elle permet de réduire les coûts de production, améliorer les pratiques d’achats et de se préoccuper du bien-être de ses salariés. Ce management de la qualité permet aussi d’écouter et de répondre aux parties intéressées externes. Dans notre cas, les parties prenantes qui nous intéressent sont les clients et comment mesurer leur satisfaction pour générer de la croissance.
ISO 9001 et amélioration continue
Les entreprises, qu’elles soient certifiées ou non, sont toujours dans une démarche d’amélioration continue. D’un point de vue mesure de la satisfaction client : l’ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide donc les industriels à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients.
Ses avantages :
- Analyse riche et précise de son portefeuille client ;
- Identification des besoins clients ;
- et une mesure de la satisfaction client.
« Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices »
Quel est le meilleur outil de mesure la satisfaction client ?
Le meilleur outil pour réaliser les enquêtes satisfaction BtoB : c’est le téléphone.
Appeler ses clients permet de créer du lien. Bien évidemment les questionnaires et évaluations en ligne existent et ont leur utilité. Cependant dans le b2b rien ne vaut un retour client direct. L’échange téléphonique avec son client est primordial pour maintenir une bonne relation commerciale.
Que vous soyez certifié ISO 9001 ou non, il est nécessaire de recueillir des informations pertinentes concernant la satisfaction et l’insatisfaction de ses clients. Prendre le pouls de ses clients au quotidien est une chose mais il en est une autre de mesurer précisément leur satisfaction.
Alors à intervalles réguliers, il convient de collecter et d’organiser les informations obtenues via une enquête de satisfaction. Ainsi par exemple, vous réajustez votre plan d’action commercial ou vous améliorez votre produit.
Il faut toujours garder en tête qu’un client satisfait est un client qui vous recommande sur le long terme. Donc si vous anticipez les attentes des clients et vous communiquez alors vous bénéficiez d’un véritable accélérateur de performance.
Pour mesurer la satisfaction client votre outil est le téléphone et l’enquête client est le moyen.
Questions et KPI des enquêtes satisfaction
L’usage d’indicateurs de performances (KPI)
Peu importe la taille de votre entreprise, il est nécessaire de garder votre portefeuille client satisfait.
Pour mesurer la satisfaction on utilise entres autres, comme KPI, le taux de satisfaction client (CSAT) ou bien le Net Promoter Score (NPS). Ils mesurent l’expérience client b2b mais ils doivent être couplés à d’autres question pour être pertinents.
Voici des exemples de questions de mesure de satisfaction client (CSAT) :
• Comment l’achat de votre machine vous satisfait sur une échelle d’un à dix ?
• Sur une échelle de très satisfait à totalement insatisfait, comment qualifiez-vous la qualité de nos produits ?
• Et comment pourrions-nous améliorer notre produit ? (soit une question ouverte soit possiblement proposer plusieurs choix à cocher)
Quelles questions poser dans une enquête satisfaction client ?
Notre précèdent article parle en détails des questions à poser lors des enquêtes.
Sachez que vous pouvez utiliser des questions fermées (oui-non), des questions à choix uniques ou multiples. Aussi préférez l’usage de réponses avec échelle (pas du tout / un peu / modérément / beaucoup / extrêmement). Et enfin les questions ouvertes sont à utiliser avec modération car leur exploitation est plus difficile.
D’autres indicateurs sont nécessaires pour une enquête clients réussie.
Vous l’aurez compris les enquêtes clients téléphoniques sont le lien entre croissance de l’entreprise, exigences iso 9001 et mesure de la satisfaction client. c’est pourquoi il est primordial d’accorder du temps et des ressources à la mesure de la satisfaction client. Alors, si vous ne les avez pas : externalisez vos enquêtes client.
Découvrez notre pack « Enquête satisfaction client ». Faites appel à une équipe de professionnels du télémarketing pour votre prochaine enquête client BtoB.
Créons ensemble et sur-mesure, votre prochaine enquête client.
Vous avez des questions ? Notre équipe vous répond.
