Reconquête des clients inactifs
Reconquête des clients inactifs BtoB : comprendre avant de relancer
La reconquête des clients inactifs BtoB commence par une analyse du portefeuille. Alliance Connexion identifie les comptes à examiner, actualise les contacts et reprend le dialogue. Vous savez ensuite quels clients peuvent être réactivés, lesquels demandent une action corrective et lesquels ne correspondent plus à vos priorités.
Un ancien client ne commande plus. Son besoin a peut-être disparu, son interlocuteur a changé ou une difficulté passée n’a jamais été réglée. Envoyer la même relance à tous les comptes inactifs ne permet pas de distinguer ces situations. Il est donc nécessaire d’investiguer en profondeur
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Pourquoi certains clients cessent-ils de commander ?
Les raisons principales d'une baisse de commandes
Les causes possibles sont diverses : évolution des besoins, changement d’acheteur, réorganisation, baisse d’activité, concurrence, conditions commerciales ou insatisfaction. Plusieurs facteurs peuvent se cumuler.
Par conséquent, l’échange avec le client permet de confronter les hypothèses aux faits. Une remise commerciale, par exemple, n’apportera pas de réponse adaptée si le véritable sujet concerne un incident non résolu ou une perte de confiance.
Quels comptes rappeler en priorité ?
La sélection peut tenir compte de la valeur historique du compte, de son potentiel actuel, de la qualité de la relation passée et des informations déjà disponibles.
Effectivement, un compte important dont l’interlocuteur vient de changer peut mériter un contact rapide. Un compte ancien, hors cible et sans besoin identifiable pourra être classé autrement.
Alors, La qualification portefeuille clients permet de poser ces critères et d’éviter une campagne de relance indifférenciée.
Reconquête des clients inactifs : comment reprendre contact ?
L’appel rappelle brièvement la relation passée et cherche à comprendre la situation présente. Il n’attribue pas d’emblée une cause au client.
Une question ouverte peut suffire à engager l’échange : « Nous avons travaillé ensemble sur [contexte]. Comment vos besoins ont-ils évolué depuis ? » La suite dépend de la réponse.
Un projet reporté appelle une date de reprise de contact. Un nouvel interlocuteur demande une présentation adaptée. Une insatisfaction exige d’abord une réponse sur le problème signalé. La fidélisation clients se travaille en plusieurs étapes
Alliance Connexion qualifie les échanges et transmet leur contexte à vos équipes. Un rendez-vous commercial est proposé lorsqu’un besoin ou une situation le justifie.
Quels résultats attendre de la campagne ?
La restitution distingue les comptes avec des appels argumentés, les causes d’inactivité identifiées, les clients réactivables, les projets futurs, les insatisfactions à traiter et les comptes à sortir des relances. Elle précise la prochaine étape pour chaque situation utile.
Le nombre de rendez-vous ne décrit donc qu’une partie du résultat. Comprendre pourquoi des clients se sont éloignés peut aussi améliorer le suivi des comptes encore actifs. Pour organiser cette écoute dans la durée, consultez le baromètre mensuel de satisfaction BtoB
Vous souhaitez savoir quels anciens clients peuvent être recontactés utilement ?
Vous souhaitez disposer d’une vision claire de vos clients actifs, fragiles et à développer ?
Reconquête des clients inactifs : questions fréquentes
Non. Il faut d’abord comprendre la cause de l’inactivité. La réponse commerciale dépendra de la situation réelle du client.